2019-12-05
兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真“智能

如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候,智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com),对2001名受访者进行的一项调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。

91.9%受访者使用过智能客服

在江苏上大学的郝菲觉得,现在智能客服非常普遍。“很多电商平台都默认优先使用智能客服,如果用户有需要,再转接人工。通信、银行等平台,无论是电话客服还是网络客服,也多是智能的”。

北京邮电大学自动化学院教授刘伟介绍,目前智能客服在很多场景都有应用,比如银行、餐馆、医院、商场、高铁、机场、剧场和旅游景点等,涉及衣、食、住、行、乐、康等各个方面。

调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服。88.5%的受访者觉得智能客服普遍,其中13.6%的受访者觉得智能客服的应用非常普遍,几乎遇不到人工客服了。

85后宝妈牛瑜想年底带着两个孩子出国玩,因为不太清楚带孩子乘机的流程,想向航空公司智能客服求助,没想到很快就得到了回复。“该公司的智能客服操作界面非常清晰,仓位信息、值机都一目了然,而且无论顾客怎么问,智能客服都不会不耐烦”。

“如果需要解决的问题比较复杂,我拨打客服电话时,还是期待听到转人工服务的提示。”郝菲说,有时她不知道自己遇到的问题属于智能客服列出的哪个种类,“与其试来试去耽误时间,还不如直接找人工客服”。

调查中,仅7.0%的受访者称智能客服总能帮助自己解决问题。48.5%的受访者表示智能客服大部分情况能解决问题,40.1%的受访者称只有少部分情况能解决,4.4%的受访者直言完全解决不了。

郝菲告诉记者,有时智能客服会要求用户简洁地表述自己遇到的问题,但有的情况比较复杂,三句两句说不清楚,智能客服还可能理解不了,答非所问。“最让我受不了的是,当我输入了很长一段话描述问题,智能客服马上只回复一句‘不好意思’”。

57.9%受访者直言智能客服答非所问

林霞(化名)在天津某事业单位工作,前不久在网上买了一套书,却很久都没收到自己要求开具的发票,就向平台智能客服询问发票的物流信息。“智能客服一直回复我说‘抱歉让您久等了,会尽快为您发货’。后来我转了人工客服,才问到了快递信息”。

林霞又等了几天,才收到发票,却发现发票上的信息和自己预留的不符,于是再次联系智能客服求助。

“我告知智能客服发票有误,智能客服却一直回复我开发票的流程,根本没理解我的问题。”林霞认为,这样的智能客服并不智能,“我猜测智能客服识别到‘发票’这个词,就认为我是要开发票,设置中根本就没有解决发票信息错误这一项。我越用越生气,却又拿智能客服没办法。对方只会回复一些‘抱歉哦,亲’‘亲,请稍后’”。

90后郭鹏(化名)在北京某私企工作,曾想咨询某运营商关于手机主副卡的问题,但智能客服列表中只有话费、流量等内容。“智能客服理解不了我提出的问题。听了很久的客服播报,我也没有找到人工客服的转接入口”。

调查中,57.9%的受访者认为智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问;49.3%的受访者指出智能客服用固定的话术应付人,解决不了实际问题。受访者认为智能客服存在的其他问题还有: 需要多次操作才能解答问题,费时费力(38.2%), 服务不亲切,给人冷冰冰的感觉(35.2%),变成商家拖延时间的挡箭牌,迟迟不解决问题(30.5%)等。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海分析,现在有的人工智能客服,菜单选项不全面,有的智能服务不能以消费者体验为中心。“就我个人的感觉来说,我接受到的人工智能客服,不是很温馨。有的时候按照智能客服的操作,选来选去也选不到合适的选项,最后只是听了一堆广告”。

关于智能客服应该提供的服务,刘俊海认为首先是提供信息,回答消费者的问题。“比如订机票,是往返的便宜还是单程的便宜,信息检索功能应当真实、准确、完整,不误导消费者”。然后是售后服务,“如果消费者需要退货、解除合同,人工智能客服应该能解决。比如免费的退货,应该能通过智能客服解决”。

“如果消费者对商家不满,需要找人理论,或者要解决赔偿问题,智能客服能解决当然最好,如果不能,应该有人工客服服务。”刘俊海认为,商家不能只把客服当作让消费者发泄情绪的地方,而要对智能客服进行升级,“这需要企业把很多部门之间的关系打通,这样智能客服才能为消费者提供温馨、友好的服务。所以,企业要站在消费者的角度考虑问题,而不应该仅仅想着如何降低自己的成本”。

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